Salesforce CRM - Zákaznický servis

Salesforce mění způsob jak fungují zákaznická centra

Zákaznický servis je v dnešní době, kdy je konkurence vždy jen pár kliků vzdálena a kdy spolu firmy soupeří o zákazníky, jeden z nejdůležitějších nástrojů pro udržování vztahů s klientem. Proto již více než 8000 firem na celém světě využívá Salesforce jako nástroj pro řízení svých kontaktních center.

Důvodem je především velmi rychlá implementace a úspora nákladů, které jsou v porovnání s jinými řešeními, vyžadujícími budovat infrastrukturu, výrazně nižší. Dalším klíčovým faktorem úspěchu Salesforce pro zákaznická centra je jeho schopnost řízení komunikace nejen pomocí tradičních kanálů telefon, e-mail, ale tzv. nových médií například Facebook, nebo Twitter.

Díky architektuře řešení není Salesforce pro zákaznická centra určen jen pro velké korporace, ale může jej použít i menší obchodní firma, nebo organizace s několika zaměstnanci, která tak má šanci vybudovat vysoce kvalitní centrum služeb zákazníkům za přijatelných nákladů.

Samozřejmostí je i možnost integrace s vašimi interními systémy a telefonní ústřednou. Proto mohou uživatele zákaznického centra nad Salesforce vyřizovat požadavky zákazníků mnohonásobně rychleji a levněji, aniž musí kupovat do firmy velmi nákladnou IT infrastrukturu. Díky jednoduchosti nastavení, může navíc procesy v rámci zákaznického centra nastavit přímo jeho supervizor a nikoliv IT oddělení.

Proč Salesforce

Integrované řešení kontaktního centra, které získalo mnohá ocenění
Implementace je rychlá a jednoduchá, nebudete na nic čekat, nic instalovat
Jednoduchá úprava podle vašich potřeb, kterou budete zvládat sami
Řízení všech komunikačních kanálů, po celou dobu vztahu s klientem
Vyzkoušené řešení, které používají tisíce firem všech velikostí a oborů
Platíte za uživatele, tudíž záleží pouze na vás, budete-li mít dva nebo několik set

Salesforce jako cesta pro udrženi zákazníků

Díky provázanosti aplikace pro řízení prodeje a zákaznického servisu máte k dispozici všechna data o zákazníkovi, abyste jej mohli rychle a kvalitně obsloužit bez zbytečných časových prodlev. Zároveň můžete předávat a sledovat požadavky na další oddělení. Můžete tak zákazníkovi vždy sdělit aktuální stav jeho požadavku. Tím se sníží čekací doby a vzroste spokojenost a loajalita vašich zákazníků.

Salesforce jako nástroj pro správu zákaznických požadavků

Schopnost získávat a mít pod kontrolou všechny zákaznické požadavky je jednou z výzev dneška. V současné době se nemůžeme spoléhat na to, že nám zákazník sám zavolá, ale musíme s ním více pro-aktivně pracovat. Navíc díky rozšíření internetu mohou být přístupy k zákaznickému servisu v různé formě, od požadavků přes webové samoobslužné portály, nebo v rámci komunit jako je Facebook a Twitter.

Předáním požadavku na další oddělení již neztrácíte kontrolu

Salesforce vám umožní nejen předat požadavek na další oddělení, ale také sledovat jak a zda se požadavek řeší. Nebudete tak odsouzeni k slepému čekání, kdy nevíte co se s požadavkem děje a zda jej někdo řeší. Díky Salesforce budete moci kdykoliv zákazníkovi sdělit jaký je aktuální stav jeho požadavku a dopředu odhalit, pokud se řešení někde zasekne.

Co Salesforce pro zákaznická centra umožňuje

Umožňuje zákazníkům zadávat požadavky a modifikovat si služby pomocí web samoobsluhy
Požadavky z formulářů na webových stránkách jsou ukládány přímo do Salesforce
Spravovat kontakty
Řízení úkolů a aktivit
Řídit procesy pro zákaznické centrum
Zvyšovat produktivitu operátorů
Obsahuje operátorskou konzoli, která umožní zrychlit komunikaci s klientem a hledání informací během hovoru
Vytváření volacích skriptů
Kompletní správu e-mailové komunikace s klientem
Integraci s telefonní ústředou, pokud je číslo rozpoznáno, automaticky se otevře karta zákazníka v Salesforce
Vytvářet analýzy o provozu zákaznického centra
Jednoduše upravovat vzhled uživatelského rozhraní bez nutnosti programování
Integrovat s vašimi interními systémy